在线旅游服务商如何给予游客更多信任度
作者：吕继 文章来源：有客软件 点击数： 更新时间：2010年08月25日随着这几年中国旅游电子商务的发展，很多中小旅行社企业纷纷进入在线旅游市场，有的坚持下来了，而有的却因各方面原因面临着经营困难或倒闭的危险。对于部分中小旅行社企业，在线旅游市场是拓展营销渠道、开展网上业务的有利机会，而旅行社网站则是旅行社开展在线旅游的主要方式，这有助于旅行社企业从传统的业务操作方式向信息化操作转变，通过在线旅游可以帮助中小旅行社企业去挖掘更多的散客和创造更多的市场空间。
很多中小旅行社在网站搭建完毕后，将会进入持续的网站运营期。网站运营是一个专业而又细致的过程，许多网站运营者们在运营过程都会产生同样的困惑：有些旅行社网站运营几个月就能产生效益了，而自己的站运营大半年却反而一点效果也没有？这当中必然存在很多客观的因素，这些客观因素中网站的可信任度将会是促成客户转化为效益的关键因素。
网站的信任度可以表述为：网站给访问者所带来的可信任程度。它是访问者访问网站时产生的一种心理效应，是人们根据网上冲浪经验和生活经验对网站的真实性，权威性等方面所产生的一种模糊评价。这种评价可以左右浏览者的浏览行为，对于任何中小旅行社网站具有非常重大的意义。信用度高的网站能够赢得稳定的回访量和竞争优势。而缺乏信用度的网站却基本达不到他们所预期的目标效果。
目前，我们虽然尚无一个硬性的评定标准来评判网站的信用度，可是它的确存在着等级差别。但是却有几大准则来增强网站访问者对网站的信任度。
一、网站用户体验建设
1、线路产品描述，线路产品描述是否详细、精确往往决定了游客对线路产品的预订。线路产品描述正常包含：首先是线路主题分类，分类要清晰、明确，是品质游还是散客拼团、豪华型线路，再细分还会有家庭游、深度游等系列主题，根据游客需求相应推出；其次是线路编辑：线路特色及行程，提出线路亮点，吸引游客眼球；接着是良好的价格体系：总费用的多少，在线路产品描述前就应该体现出来，费用包含哪些项目不包含哪些项目，成人和儿童价格的区别之处，有无自费项目。再接着是时间体系：每天的集合时间和地点的确认，浏览旅游景点大约多少时间的估算；最后就是友情提醒了：包括预订须知和温馨提醒，再次确认该行程中所住什么类型酒店及浏览哪些景点等，提醒游客旅游注意事项。另外为了能让游客尽快进入预定决策，在线路产品开始描述前可以使用技术手段实现该行程中所含景点的图片的浏览效果，先用景点图片吸引目标客户，继而让游客对下面的线路产生兴趣，最终影响其预定决策。
2、人文关怀：人文关怀是一种态度，是一种无偿服务。目前国内大多数旅行社网站还不曾关注或者重视人文关怀，并没有深入分析游客的心理需求，只是在页面上把线路产品体现出来即可，这样也无可厚非。但如果能进一步分析游客的心理需求，提供旅游目的地的天气状况、目的地消费状况；当地风俗习惯、风土人情、特色产品等，提醒游客出发前需准备些什么以及到了目的地后的一些注意细节。人文关怀也是一种细节的体现，这些细节最终形成游客心理上的信任，那么也就给予了游客更多的信任度。
3、网站首页分类明确，不存在混淆和互相包容；每一个栏目下务必要有内容，避免栏目无内容出现情况；尽量多采用原创性内容，确保内容的可读性、稳定的更新频率，以吸引游客经常浏览。在频道首页及左右侧推出精彩内容及热门线路产品，吸引浏览者浏览；提供相关内容的推荐。
4、网站技术细节：在交互上要呈现给用户操作上的体验，强调易用和可用性，用户注册及各项表单填写尽量流程清晰、简洁。在浏览方式上，旅行社网站要呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。网站栏目的命名要从搜索引擎优化的角度来分析，一定要与网站栏目内容相关，简洁清晰，栏目层级不超过三层，导航清晰等。页面速度，尽量保持在5秒内打开。页面布局重点突出，与企业的营销目标保持吻合。将目标客户感兴趣的，最有销售力的线路产品放到首页位置。
二、网站品牌的建设
1、品牌渠道的选择：一个耳熟能详的品牌可以增强访客信任度，增加网站的粘度及寻单量。国内大社中，游客普遍相信国旅、中旅、中青旅，康辉的品质服务，这几家家已自创品牌多年，已在国内形成良好的口碑。很多中老年用户比较依赖于传统的；品牌旅行社。如果说中小旅行社想要形成品牌影响力，可以有两种渠道，一是自创品牌；二是借助品牌。对于中小旅行社而言，选择借助一些品牌好的旅游机构也会取得一定的效果，而现在的旅游电子商务时代，更是有很多选择自创品牌机会的，例如途牛旅游网等。
2、网站资质信息的认证：网站要“透明”，所谓透明，就是访问者能通过非常翔实的页面，知道你公司的存在，也就是旅行社实体了。中小旅行社企业越是透明，从公司的成立时间、规模、注册资本、公司地址、联系人、联系电话、传真、现在流行的三维城市地图统统都用上，最好把银行账号、营业执照、法人身份证，全部该上公帐，扫描到网站上。这可能对于旅行社比较麻烦，但是从可信的角度来说，您提供真实存在的要素越多，你的企业形象在客户心中就越完善越高大，这比我们做一些无谓的广告要好很多。
3、真实、可靠的、有知名度的典型案例：如果中小旅行社企业能够把客服、导游或领队，甚至公司员工的生活照放置网站上面，那么它就是成功的案例。这样才最真实，最可靠。
三、完善的服务流程和规章制度
1、业务流程：游客进入旅行社网站寻找对他有价值的信息，通过网站提供的交流工具在线客服工具或是QQ、电话等方式与客服人员取得联系，客服专员要有耐心的解答游客提出的相关问题并针对游客的需求提供旅行社的系列产品，还要主动询问游客需求，这样才会体现出线下专业水平。待游客认定某一产品后就要提供支付渠道给游客，是选择在线支付还是选择银行汇款，客服人员都要跟财务人员对接好。最后游客支付完毕，还要与之签订相应的协议。以上所述才算是一个完整的业务流程。
2、售后服务流程：客户反馈、更新频繁的用户反馈和咨询，会加强网站的可信度、也会拉进您和客户的距离，更加重要的是，这样会印证您的企业是个负责任的企业形象，所有的访问者都会留下这样的印象。
我们经常讲，赢在细节，于细微处见真功夫，中小旅行社企业更是赢在细节，细节决定你的网站效益。旅行社网站上，细节无处不在。只要用心就会做得很好。跟游客越沟通好，就会越亲近，那么他就会成为你的永远客户。
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